Gorgias 能帮你完成什么工作
下面是根据工具能力整理的操作建议，输入、交付标准和人工核对由你确定。
场景 01 · 客服主管与商品运营人员整理客服知识库
- 先准备
- 配送、退换货、产品规格和品牌语气
- 怎么做
- 编辑建议：去除过时政策，统一回答口径，再设置知识来源与适用问题。
- 得到什么
- 知识清单与待确认条款
- 使用建议
- 每条政策与商品事实都有业务负责人确认。
查看操作流程示意
场景 02 · 准备启用 AI Agent 的团队测试 AI 客服处理范围
- 先准备
- 典型问题、例外情况和允许操作
- 怎么做
- 编辑建议：在 Playground 中逐个测试，记录误答与不该执行的动作，修订配置。
- 得到什么
- 测试记录和需要修改的规则
- 使用建议
- 不向真实顾客发送测试内容，敏感操作先获内部批准。
场景 03 · 人工客服和业务负责人建立客服升级路径
- 先准备
- 角色分工、异常问题与升级规则
- 怎么做
- 编辑建议：明确什么问题立即转交，检查交接信息足够人工继续处理，再逐步启用。
- 得到什么
- 人工交接规则与责任表
- 使用建议
- 客户问题不能因自动回答而无人跟进。
Gorgias 软件界面
官方工单示例把会话、回复编辑器、客户资料和订单信息放在同一工作区；紫色编号为帮助文档标注。
Gorgias 是什么
适合需要把客户咨询、订单相关问题与人工处理结合起来的电商团队。先明确客服规则、知识来源和人工交接条件，再启用自动处理。
本指南中的 AI Agent 上线步骤按官方 Shopify 店铺教程整理。客服平台与特定 AI 功能的接入条件应分别确认，不把它推广成所有平台无条件可用。
Gorgias 的主要功能
组织电商客服工作
Gorgias 的电商客服平台用于集中处理客户问题。编辑建议：先整理渠道、责任人和处理规则，让客服人员知道哪些问题可直接回答、哪些必须转交。
配置 AI 的知识和品牌语气
AI Agent 以配置的知识、skills 和语气等内容工作。把配送、退换货、产品规格等规则整理为一致版本，删去过时承诺，再检查回答是否贴合品牌和政策。
按业务范围配置支持操作
官方介绍 AI Agent 可按配置进行订单相关支持操作。启用前先确认接入权限和每个 action 的适用条件，让敏感操作有明确规则，不默认让它处理全部例外。
测试对话并安排人工交接
设置教程提供 Playground 以测试对话，并说明人工交接。先用典型问题和错误条件检查回答、操作与升级路径，再按已确认的范围上线。
如何开始使用 Gorgias
核对接入与人员权限
按官方上线教程确认有效 AI Agent 订阅、连接的 Shopify 店铺及所需角色权限。输出条件检查表，记录允许处理的店铺和业务范围。
整理知识与服务规则
至少准备教程要求的知识来源，并配置适用 skills、语气和服务政策。输出知识清单，人工核对退换货、配送和产品事实是否一致。
限定动作并测试对话
按规则配置 actions，使用 Playground 检查正常问题、缺失信息和需要转交的情况。输出测试问题、实际回答和修改事项，检查前不向真实顾客启用。
确认人工交接后分范围启用
设定人工处理条件，负责人审阅测试结果后再按适用渠道启用。编辑建议：继续抽查回答与客户问题，输出待修知识和升级记录。
费用与使用条件
选择前了解
- 使用方式
- 网页
- 收费结构
- 付费
Helpdesk 与 AI Agent 按套餐及用量计费；语音、短信等附加渠道另有规则。
AI Agent 有明确上线条件
官方教程要求有效订阅、已连接 Shopify 店铺及适当管理员角色。不同功能和平台支持按当前官方说明检查，不默认所有客服渠道都可无条件自动化。
知识和操作范围需要维护
过时政策、错误商品资料和过宽 actions 会影响回答与处理。应定期检查知识来源，并明确什么问题交给人工。
测试通过不代表所有顾客问题都能解决
Playground 用于预先检查对话，不能替代上线后的人工抽查与异常处理。涉及退款、取消等业务操作前，规则与权限需要负责人确认。
Gorgias 常见问题
Gorgias 只提供聊天机器人吗？
它是电商客服平台，同时提供 AI Agent。可以把人工客服协作和自动对话能力分开评估，再按实际业务配置。
AI Agent 的 Shopify 上线需要什么？
官方教程要求有效 AI Agent 订阅、已连接的 Shopify 店铺和所需角色权限，并准备知识及配置规则。使用前检查当前条件。
Playground 会直接给真实顾客发消息吗？
官方教程将它用于测试对话，说明不会向真实顾客发送测试消息。应先用它检查回答与操作，再决定上线范围。
哪些问题应该交给人工？
编辑建议：无法确认的商品事实、超出政策的请求、敏感交易操作和异常投诉都应有明确交接路径，具体规则由业务负责人配置。
